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家乐福生蛆咸鱼如何翻身试验机

发布时间:2019-10-16 19:19:44 阅读: 来源:COC厂家

家乐福:生蛆咸鱼如何翻身?

家乐福最近可真是比较烦。先是被媒体曝光咸鱼干生蛆,紧接着消费者投诉面包的生产日期标注为 2007年 并有异味;粽子外包装的生产日期模糊,涉嫌售卖过保质期的粽子。零售食品的安全问题,一次又一次地摆在公众的面前。 然而,一波未平,一波又起。这边咸鱼危机尚未过去,那边 家乐福北京方庄店销售仿冒世界杯用球 又引起人们的关注,而此前,上海家乐福因出售假LV包而被判赔偿30万元。 家乐福究竟怎么了?处理危机事件的能力,与其世界零售业排名第二的身份极不相符。多次在同类问题(食品安全、造假等)上栽跟头,却似乎一直未能吸取教训。 透过家乐福目前遭遇的一系列危机,其他零售企业又能在应对与管理方面得到些什么样的启示和借鉴? 咸鱼门 推翻多米诺 近期家乐福的声誉危机是由《华夏时报》的一篇报道引发的,在这篇报道中,消费者投诉 家乐福咸鱼干柜爬满活蛆 。此后,犹如推翻了多米诺骨牌,家乐福接连被媒体曝光,陷入丑闻的旋涡。 接下来,我们先对最近一个月的危机事件做简单回顾。 2006年5月29日,《华夏时报》干IJ登消费者投诉文章,称 在家乐福超市方圆店盛咸鱼干的玻璃陶里,有上百条蠕动的虫子,都贴在玻璃内壁上,有的还在鱼干身上爬来爬去。简直就像80年代的公共厕所,到处爬满了蛆。 5月30日,《华夏时报》刊文,读者反映家乐福出售 2007年产 的面包,并且该面包有异味。同日,家乐福北方区总部称,将会对方圆店进行整改,并对 活蛆 事件做出解释。5月31日,《华夏时报》再度报道,家乐福销售的粽子外包装的生产日期可随意涂抹,遭到了读者的质疑。而家乐福在前一天承诺的整改,仅是全部销毁了同一批次的咸鱼干,并追究员工的责任;至于商品出现质量问题的原因,则因生蛆咸鱼干已销毁而难以追查。 6月2日,《华夏时报》曝光家乐啤鬲马连道店的 虾皮桶内苍蝇乱飞 。同时,一位前中层站出来,揭家乐福内部的管理黑洞。而《每日经济新闻》也在几天前报道了 咸鱼门 事件,并认为出现此类问题是扩张太快,管理跟不上造成的。 6月7日,《华夏时报》报道,职业打假人 揪出家乐福劣质皮鞋 。《广州日报》则刊登了对家乐福中国区总裁施荣乐的采访。施荣乐表示, 在一个每天有成千上万件产品被卖出的大卖场,某些方面出现疏忽是难免的。我们对此前发生的事故深表歉意。我们已在原有基础上强化食品安全的全员培训以及每天流动的巡查。 同样在这一天, 咸鱼门 事件发生10天后,据《北京晚报》报道,家乐福公开向消费者表示歉意,并宣布将在北京各门店设立负责产品质量和安全的专职检查队伍,并建立外部监督员制度。 6月8日,《华夏时报》继续发力,指出家乐福方庄店出售仿冒的世界杯用球。而前面提到的劣质皮鞋依然摆在货架上销售。 从上面的一系列危机事件中,我们可以看到的是,始作俑者《华夏时报》一直是主力军,从5月29日开始的十多天时间里,几乎每天都有一篇跟踪报道。当然,我们不排除可能有媒体故意找茬的成分在里面,盯着问题不放,并且有些文章也可能搀杂带有一些感情色彩的观点,说不上十分客观。但是,这一系列的报道不仅让消费者受益,而且 对家乐福自身同样有帮助 ,媒体监督确实也是 善意 的。 从家乐福方面看,处理危机事件的能力确实有所欠缺,想 捂盖子 最后的结果却适得其反。接二连三地出问题,而且犯类似的毛病,这确实表明家乐福的管理存在着制度层面的漏洞,而非个别现象。 欲盖却弥彰 面对 咸鱼门 事件,家乐福管理层先是不承认问题,不可能出现干货长虫子的情况 ;接着推脱责任, 说不定是青岛生产商的问题 ;然后,销毁咸鱼干避开对具体原因的追查。他们 聪明 地认为,这样做可以把负面影响降至最小,可前后矛盾的说辞却给人留下欲盖弥彰的印象。 紧接着,家乐福管理层公开表态,将进行整改。可所谓的整改,据报道,仅是将同一扎次的咸鱼干全部销毁。 咸鱼门 事件后,又有面包和粽子的生产日期、劣质皮鞋等问题先后被曝光。 直到1 0天后,才有家乐福高层站出来面对媒体,公开向消费者道歉,并彻底整改,加强食品安全的检查。 纵观此番危机处理的全过程,家乐福在如下几方面存在着失误与不当之处(或者说,这些方面的教训值得同行去借鉴) : 一是管理层缺乏危机应对方面的经验与相关培训,遇到问题时应急处理方式不当。此次家乐福的处理方式为,一开始矢口否定,希望能把问题掩饰过去,或是挡回去;当发现确实存在问题时,则是推卸责任,并销毁证据,为原因调查设置障碍;接下来,口头表示要整改,但却是虚晃一枪;到最后,危机越来越严重,才公开道歉和彻底整改。 显然,这种方式是有问题的。危机就如同洪水泛滥,采取堵的方法肯定不是上策,无法从根本上解决问题。而且,一开始过于自信,到后来不得不承认现实,会给外界留下一个非常坏的印象。步步为营展现给消费者的是 店大欺客 .是缺乏改正错误的诚意。 处理危机,好的方式应当是疏导。一开始先保证尽快核实,可以留给消费者一个雷厉风行的印象;一旦核实清楚,马上应向消费者表示道歉,并进一步追查出问题的原因,从源头上解决,保证下次不再犯;然后,顺势引导舆论.尽可能地消除不良影响。 二是多次贻误时机,没能有效控制危机的蔓延。从生蛆咸鱼干被曝光到家乐福公开道歉,整整有十天的时间。但在这十天时间里,家乐福未采取任何有效的处理措施,如与消费者沟通、召开媒体情况通报会等,而任由形势不断恶化。 对危机处理来说, 自然是反应越快,有利信息公布得越早,不利信息控制得范围越小,结果会对自己越有利。 在 咸鱼门 事件中,有很多时机把握。比如,当消费者表示 我倒不是要什么赔偿,只是希望以后家乐福这样的大型超市不要再度出现食品卫生问题,让我们消费者吃着放心 的时候,家乐福应抓住这样的机会向消费者道歉,进而在媒体面前竖立自己勇于改错的形象。再如,当媒体上出现 整改仅是销毁问题商品 的报道,家乐福应立马拿出彻底的整改方案来,向消费者公布。 三是在处理外部危机问题上,缺少统一的声音。此次家乐福出面的有生鲜科科长、值班店长。北方区负责人.中国区总裁等,惟独缺少公关部门的人员。也就是说,没有一个部门来统一处理对外的各种危机事件,这样也就很难避免说话前后矛盾,信息发布不力的情况出现。 缘何危机频频 5月底6月初的一段时间,几乎是每天都有关于家乐福的新的负面新闻报道出来,而且差不多都跟产品质量相关。 诚然,家乐福犯了一个非常重要的错误,那就是:未能及时堵住管理漏洞,同类问题接二连三地出现。这跟企业危机处理的方式相关,或 捂盖子 ,或不闻不问,希望尽快把危机对付过去。这样的态度, 自然决定了不会用心去追查出现问题的原因。 反过来考虑,家乐福三番五次在同一个地方摔到,显然不会仅是工作疏忽等个别原因,而是有系统性原因,或者管理体制上的问题。比如说,是因为路面滑,谁从那儿过都会摔交。 从体制原因看,首先是采购环节存在着问题。家乐福通过收取进场费的方式 向上游供应商要利益 ,一些供应商自然在商品质量上做文章,以次充好。据了解,家乐福的进场程序为:在商品进场前,首先要经过苛刻的检验和长期的谈判。然而,一旦合同签订,产品的质量即受合同约束, 由供应商负责,家乐福只是定期检查。这样,就难免会出问题。再加上人力资源方面的培训跟不上.有些采购人员可能存在灰色交易, 自然以放松质量监督为代价。 其次是库存管理方面有漏洞。家乐福的食品安全保证体系完全符合特定的质量水准,而且,家乐福也建立了可追溯性的供应链来作保证。 但这些都要由基层员工具体执行,比如天气热了,食品摆放时温度的控制,一天需检查几次腐烂产品等,员工如果不具体执行,管理层也难以察觉。 业内人士分析道。 至于为何会出现管理体制问题,则跟企业扩张过快有关系。2004年6月,家乐福在中国的门店还是50家,一年半之后就开了19家。而2006年,家乐福将在中国增开2 0家。这样的扩张速度,人力资源与内部管理方面显然面临着严峻的考验。不少人还没学会走路就去跑,可以说摔跟头也是再所难免。 在成长的过程中,把握好做大与做强的关系.不能一味地追求规模和数量。这是家乐福给其他零售企业留下的一个启示。 (来源:零售世界)

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