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中国移动双保险护航阳光绿色网络工程

发布时间:2020-02-03 06:59:09 阅读: 来源:COC厂家

访中国移动通信集团公司副总裁鲁向东

国外的运营商同行在说起中国移动时大多会情不自禁地流露出艳羡与惊叹的语气。事实上,中国移动能取得今天的成绩并非一蹴而就。作为拥有全球最多移动用户的移动运营商,中国移动也曾一度面临用户投诉较高的困扰,这种困扰更多来自于中国移动于2001年11月启动的移动梦网。移动梦网作为中国移动提供移动信息服务的平台,在近五年的运作中,以超乎人们想象力的速度迅猛发展,并为促进国民经济进步和人民生活水平提高做出了不小的贡献,同时极大地推动了我国移动信息化的发展。但与此同时,由于中国移动对于移动梦网这一新兴业务的初期管理经验不足,因此消费者在享受移动信息所带来的便利与实惠的同时,也不时地受到垃圾短信和不良信息的骚扰。面对这种情况,如何使消费者更好地享受移动信息的服务,如何推进文明办网、文明上网,成为摆在中国移动高层面前的一道必须解决的课题。

加强管理,让用户享受健康消费环境

对于中国移动来说,让用户享受健康的消费环境是其一贯宗旨。多年来,在推动移动梦网的发展方面,中国移动一直遵循“积极发展,加强管理,趋利避害,为我所用”的方针,一手抓发展,一手抓规范,并力求在行业规范中起到主导作用。事实上,中国移动通信也确实在行业规范中起到了主导作用。

在移动梦网的发展历程中,2004年应该算是一个转折点。2004年的8月,是一个让SP们至今回想起来仍心惊肉跳的月份。少数SP的违规操作,导致消费者对整个行业的发展产生了信任危机,关于梦网业务的投诉一度占到中国移动业务投诉的80%,这与中国移动维护客户权益的一贯立场产生了极大的冲突。

针对消费者投诉的关于SP的焦点问题,中国移动率先在行业内开始了对SP的规范整顿工作。此次整顿受到处罚的SP有40多家,其中不乏市场中的佼佼者。通过整顿,中国移动不仅有效解决了“定制陷阱”和“退订难”等消费者普遍关心的问题,还有效推动了行业自律,为SP的健康发展打下了良好基础。

为了进一步为消费者的权益把关,2005年中国移动又在第一次整顿的基础上首推信用管理机制,出台了《移动梦网SP信用积分管理办法》。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面内容。管理办法中设计了比较详细的SP短信业务积分规则,对于连续三个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格的诚信SP实行加分奖励;反之则对SP实行减分。该办法中前两项重要指标的打分都来自移动梦网的消费者,消费者投诉构成了《移动梦网SP信用积分管理办法》的重要评价指标,一旦消费者的投诉被核实,相关的SP轻则被减掉信用积分,重则被勒令停止业务合作。通过制度化的指标,中国移动郑重地将SP去留的决定权交给了消费者。

中国移动副总裁鲁向东介绍,作为移动梦网的合作伙伴,SP的信用度对于保护移动用户的消费权益、促进行业的健康来说发展非常重要。他说,《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》只是一个开端,中国移动将陆续制定WAP、彩信、IVR等业务线的SP信用积分管理办法,最终建立一个完善的合作伙伴信用度综合管理机制,对SP所运营业务的信用进行综合评价,考核合作伙伴的信用度,对于信用低者,轻则暂停业务使用,重则取消合作资格。

打造责任梦网,斥巨资建立国内首家数据业务管理平台

从长久的发展来看,对于与移动梦网合作的SP来说,单是建立了制度不够全面,还需要从技术的角度加以保障,只有这样才能更好地杜绝SP不法行为的出现,更好地维护消费者的消费权益。为此,中国移动提出了“建一张有责任的梦网”的口号,并于2004年底上马了国内第一个数据业务管理平台(DSMP),该平台于2005年9月全面启用。

DSMP平台包括三个子系统,分别负责服务控制、服务运营管理和网络管理,能够对用户和SP的身份进行识别,还能够跟踪具体的服务项目、用户注册情况、付费情况,甚至能够对无线服务的内容进行监控。鲁向东副总裁介绍,DSMP能够跟踪SMS、MMS、WAP、IVR和所有其他无线服务,在跟踪无线服务方面非常有效。

实际上,DSMP在管理中的功能远远比SP从业者所感受到的丰富,DSMP几乎是一张可以过滤掉所有违规行为的消费者权益保护网,它的启用使得梦网业务管理从事后监督转变为事前控制,从很大程度上遏止了少数SP的欺诈行为,有效遏制了少数SP私自更改业务逻辑、强行定制、随意随发信息等伤害客户利益的行为,它的启用使客户投诉率降低了几十个百分点,客户满意度有了大幅提高。

任重道远,护航“阳光·绿色网络工程”无止境

2006年2月,信息产业部在北京启动“阳光·绿色网络工程”,中国移动对此给予了高度关注与支持。鲁向东表示,下一步中国移动将认真贯彻落实胡锦涛总书记关于树立社会主义荣辱观的重要讲话精神,扎实推进文明办网、文明上网活动,深入开展“阳光·绿色网络工程”,积极配合行业主管部门,共同努力,构建和谐网络环境。他透露,近期中国移动将建设一个垃圾短信举报中心平台,并联合公安部门开设举报短信热线,发动客户积极举报,配合公安部门做好垃圾和诈骗短信的查处工作;同时公司还将在继续加强农村通信基础设施建设的基础上,不断推进信息服务网络向农村基层延伸。

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